¿Eres una empresa que se pregunta por qué tus leads no se están convirtiendo en clientes? A lo largo del tiempo nos hemos encontrado con varios clientes con esta situación, empresas que invierten demasiados miles de dólares en campañas de marketing digital, generan un montón de leads pero al final del proceso, cuando analizan y revisan los datos de sus ventas se encuentran con la desilusión. ¿Qué está pasando? ¿Dónde está el error? ¿En las campañas de adquisición o en el proceso comercial? ¿Quién tiene la culpa mercadeo o comercial?. Aquí te explicamos y te damos algunas respuestas:
Los factores por los cuales tienes muchos leads y pocas ventas pueden ser múltiples y de diferentes áreas. Como puede que provenga de tus campañas también es probable que la capacidad de cierre de tu equipo comercial sea deficiente.
Respuestas desde mercadeo:
Contenido y audiencia adecuadas
Primero, debes preguntarte: ¿El contenido de tu anuncio ofrece la información necesaria? No se trata de decir que ofreces y ya basta, ¡más que eso!. Se trata de que tu anuncio sea lo suficientemente atractivo y contenga la mayor la información clave para capturar el interés de tus posibles prospectos.
Ponte en los zapatos de tu cliente y evalúa si tu anuncio conecta y lograr ese objetivo. Al igual puedes hacer un poco de benchmarking (en palabras simples: ver lo que están haciendo los demás (tu competencia) y adoptar las mejores prácticas), para ello puedes utilizar el Ads Library de Google, Facebook o la plataforma que estés usando para tus anuncios.
¡No cometas malas prácticas en tus campañas!
En muchas ocasiones la deficiencia en la efectividad de las campañas y la calidad se debe a malas prácticas que se suelen hacer. Aquí te dejamos algunas posibles:
- No segmentar correctamente tus anuncios: Esto se puede dar de dos maneras. Primero no segmentar tu audiencia y dejarla completamente abierta lo que puede traer muchos leads pero muy baja calidad en los mismos (como nosotros decimos “muchos curiosos y pocos clientes)” y segundo, puede pasar todo lo contrario, abusar tanto de la segmentación y hacerla tan pequeña o tan cerrada que tus anuncios no van lograr llegar a las personas ideales.
- Entiende a tu audiencia: Ten en cuenta que en muchos casos podrás apuntar a audiencias con intención de compra directa, por ejemplo, si quieres mostrar un anuncio para la venta de celulares seguramente debas dirigirte a personas que están visitando y buscando tiendas de tecnología o aficionados a nuevos gadgets o dispositivos, mientras que si por lo contrario quieres vender un inmueble de lujo, deberás enfocarte en construir tu anuncio a partir de intereses y comportamientos que reflejen la personalidad de tu buyer persona (cliente ideal) y sus posibles hábitos de consumo.
- No permitir que tus anuncios superen la fase de aprendizaje: Tus anuncios son como un bebé que necesita aprender a gatear para poder correr. Si no les permites al algoritmo superar su fase de aprendizaje (por lo menos de 3 a 7 días) y te llenas de ansiedad al ver que tus campañas no dan resultado y vives realizando ajustes cada hora o activando y desactivando campañas, tus resultados van a ser paupérrimos, al final vas a terminar creando un caos.
- No optimizar tu anuncio: Aunque lo mencionamos anteriormente, es de resaltar que el texto de tus anuncios debe ser corto, concreto, con la información necesaria para que los usuarios entiendan y se interesen por tu producto o servicio. Respeta la longitud recomendada de los textos y las buenas prácticas en las imágenes o gráficos de tus anuncios.
- No definir métricas: Tal vez para nosotros este es uno de los mayores pecados. Si no defines a dónde quieres llegar, cómo vas a determinar cuánto debes invertir y cuáles van a ser los kpi’s que quieres alcanzar en tus campañas. No definir métricas en como pilotear un avión sin una ruta definida. Te recomendamos que definas tus kpi’s (entre mercadeo y comercial) en la siguiente secuencia:
- Campañas en piloto automático: Si crees que solo basta con activar tus campañas y sentarte a ver como llegan posibles clientes, permítenos decirte que no es así. Después de superada la fase de aprendizaje de los anuncios es recomendable en ciertos períodos realizar mejoras a tus anuncios, desde optimizar tu segmentación, ajustar las variables de presupuesto, subastas, costos por adquisición, entre otros. Una campaña en piloto automático durante mucho tiempo es “un disparo en el pie”, al final perderás el norte, tus campañas perderán efectividad y gastarás más dinero del debido.
- No analizar los datos: De nada sirve tener las mejores campañas y kpi’s definidos, si tu no contrastas estos indicadores con los resultados reales que vas obteniendo. ¿Los resultados de tus campañas cumplen con tus expectativas?, ¿En tu embudo de conversión el lead está bien calificado y responde correctamente a las interacciones y acciones que tú estás ejecutando?
Respuestas desde comercial:
Inicialmente, lo más importante que debes tener en cuenta es que tu equipo de mercado y tu equipo comercial deben estar alineados como un solo engranaje. Es muy común ver en las organizaciones rivalidades, malentendidos y literal “echarse la culpa” de lado y lado como en una batalla campal.
Es fundamental que tus equipos conozcan mutuamente los objetivos que se están queriendo alcanzar, las tácticas, las campañas que estás ejecutando, los anuncios que están corriendo y en qué momento debe intervenir cada uno dentro del proceso.
Ahora, a nivel del proceso comercial te damos varias recomendaciones:
Timing y química con tus leads
- Entender a tu posible cliente: Al igual que a nivel de mercadeo, si tus comerciales o vendedores no entienden a tu posible cliente y no se ponen en sus zapatos va a ser muy complicado lograr una venta exitosa. En términos comerciales, que tu equipo de ventas genere rapport y empatía con esa persona interesada asegura más de la mitad de la probabilidad de la venta.
- Generar rapport y empatía implica saberlo asesorar, que se sienta comprendido y apoyado, que sienta un apoyo en tu vendedor y no simplemente que le están “producteando” una solución con el afán de cerrar una venta.
- Timing en el contacto con tus leads: Si recibiste un lead hoy y lo contactas en un mes no esperes lograr una sola venta. Es muy importante poder ofrecer una solución casi que de inmediato a tu posible cliente y fundamental una venta activa: Una llamada efectiva, concreta citas, visita a tus leads si es necesario y ejecuta un buen proceso de negociación.
Verifica tu proceso comercial
- No permitas zona de confort en tu equipo comercial: Si al momento de que tu equipo comercial contacte tus leads, tus vendedores se encuentran en una zona de confort donde solo les interesa convertir a aquel cliente que les conteste al primer contacto o no les manifieste objeciones, créenos que estas en graves problemas, para ello:
1. Define un proceso comercial claro: Diseña un proceso y modelo comercial que evite la zona de confort de tus comerciales, revisa tus metas de ventas, analiza y reestructura tu esquema comisional y de beneficios, define acciones y puntos de control y seguimiento.
2. Capacita frecuentemente: Entrena a tus comerciales recurrentemente, realiza clínicas de ventas, usa casos reales, desarrolla ejercicios de cliente oculto, entre otras muchas opciones que te van a permitir mantener bien preparado a tu equipo.
3. Motiva la sana competencia: Genera competencia entre tu equipo comercial y crea incentivos que los impulsen a realizar de forma más efectiva. ¡Ojo! Sana competencia, de no ser así te puedes enfrentar a la tercera guerra mundial (Esto lo ampliaremos en otro blog).
4. Hechos y datos: Al igual que en mercadeo analiza qué está pasando en la gestión comercial, tanto a nivel directivo como junto con tu equipo revisen los resultados, los insights de cada gestión, las oportunidades de venta e identifiquen acciones que faciliten el proceso de cierre, ejecuta un ejercicio de forecast efectivo y transmite insights a tu equipo de mercadeo para que ellos sirvan para aumentar la efectividad de las campañas y acciones de mercadeo.
5. ¡Utiliza adecuadamente un CRM por favor!: Si eres de los que todavía está gestionando tus leads y posibles clientes en una hoja de cálculo: ¡Red flag!. Aprovecha las funcionalidades de un CRM, ya que te permitirá tener control de todos los datos, visibilidad de las acciones de tu equipo comercial (inclusive de tus campañas), le permitirá crear a tu equipo recordatorios (para que tus leads no se queden en el primer intento de contacto), aprovecha la automatización de ventas, entre otras muchas cosas. (Te prometemos un blog completo sobre cómo aprovechar al máximo tu CRM).
En definitiva, para lograr que tus leads sirvan y se conviertan en clientes, no se trata de buscar quién es el culpable, si tu área comercial o de mercadeo, se trata de analizar todo el proceso en 360° y realizar los ajustes necesarios en todas las latitudes.
